Politique de service après-vente LX Solar

Ventes aux particuliers uniquement - France métropolitaine | Référence Deye V2.3 intégrée

STATUT DU DOCUMENT Projet à faire valider par la direction, le conseil juridique et les assureurs/fabricants avant publication. Les champs entre crochets doivent être complétés.

Version Projet 1.0 - 3 août 2026

Entreprise responsable LOGIXFER INTERNATIONAL, Bat 27, Rue du commerce, ZAC du Plouich, 59590 Raismes, immatriculée au RCS de Valenciennes sous le numéro 913 755 260

Contact SAV contact@lxsolar.fr - +33 7 67 55 81 06

Territoire France métropolitaine ; autres territoires selon accord écrit

Canaux de vente LX Solar, distributeurs et places de marché, notamment Leroy Merlin

1. Objet et principes

La présente politique s’applique exclusivement aux particuliers agissant en qualité de consommateurs et définit l’organisation du service après-vente des produits commercialisés sous la marque LX Solar ou distribués par LX Solar. Elle vise à assurer un traitement rapide, traçable et équitable des réclamations, tout en distinguant les garanties légales, les garanties commerciales LX Solar et les garanties des fabricants. Dans ce document, le terme « client » désigne uniquement un consommateur particulier.

Un interlocuteur unique LX Solar pour le client, sans renvoi abusif vers le fabricant lorsque LX Solar est le vendeur.
Un numéro de dossier SAV attribué à chaque demande et une communication écrite à chaque décision importante.
Une solution proportionnée : assistance, pièce détachée, réparation, remplacement, réduction de prix ou remboursement selon le régime applicable.
Aucune limitation de la présente politique ne réduit les droits impératifs du consommateur.

2. Produits couverts

Panneaux photovoltaïques et kits solaires.
Onduleurs, micro-onduleurs, optimiseurs, passerelles et dispositifs de surveillance.
Batteries, BMS et systèmes de stockage d’énergie.
Structures et kits de fixation : toiture ondulée, tuile, bac acier, sol ou supports universels.
Câbles, connecteurs, coffrets, protections et accessoires électriques.
Produits vendus par LX Solar mais fabriqués par un tiers, sous réserve de leur fiche de garantie spécifique.

3. Garanties applicables aux consommateurs

3.1 Garantie légale de conformité

Pour les ventes conclues entre LX Solar, vendeur professionnel, et un consommateur, la garantie légale de conformité s’applique pendant deux ans à compter de la délivrance du bien. Elle couvre notamment le produit, l’emballage, les instructions de montage et, lorsque l’installation relève du vendeur ou de sa responsabilité, l’installation.

Le consommateur choisit en principe entre la réparation et le remplacement, sous réserve d’un coût manifestement disproportionné pour le vendeur.
La mise en conformité est effectuée sans frais, sans inconvénient majeur et au plus tard dans les 30 jours suivant la demande complète et la mise à disposition du bien.
Une réparation réalisée au titre de cette garantie prolonge la garantie légale de six mois.
Un remplacement ouvre un nouveau délai légal de deux ans dans les conditions prévues par la réglementation.
Si la mise en conformité est impossible, refusée, trop tardive ou si le défaut le justifie, une réduction de prix ou la résolution de la vente peut être proposée selon la loi.

3.2 Garantie des vices cachés

Le client conserve également le bénéfice de la garantie légale contre les vices cachés prévue par le Code civil. Cette garantie s’applique indépendamment de toute garantie commerciale.

3.3 Droit de rétractation

Pour les ventes à distance aux consommateurs, le droit de rétractation est traité conformément aux conditions générales de vente et à la réglementation. Il ne doit pas être confondu avec une demande SAV pour produit défectueux.

4. Proposition de garanties commerciales

DÉCISION À PRENDRE Les durées ci-dessous sont des cibles commerciales. Chaque durée doit être confirmée par référence dans Stocknet/PIM et alignée avec la garantie du fournisseur avant communication au client.

Famille Cible proposée Point de départ Conditions particulières

Panneaux photovoltaïques Selon fabricant Date de livraison Garantie produit et garantie de performance distinctes ; certificat fabricant applicable.

Onduleurs / micro-onduleurs 5 ans minimum* Date d’installation ou livraison selon fabricant Extension éventuelle enregistrée avec numéro de série.

Batteries / stockage Selon fabricant, cible 10 ans* Selon conditions fabricant Limites possibles de cycles, énergie délivrée, capacité résiduelle et conditions de mise en service.

Fixations et structures LX Solar 5 ans* Date de livraison Défauts de matière/fabrication ; corrosion selon environnement et règles d’entretien.

Câbles, connecteurs, coffrets 2 ans* Date de livraison Sous réserve d’une installation et d’un dimensionnement conformes.

Accessoires électroniques 2 ans* Date de livraison Passerelles, compteurs, clés Wi-Fi et accessoires de supervision.

* Durée proposée à valider. La garantie commerciale s’ajoute aux garanties légales et ne les remplace pas.

4.1 Conditions spécifiques aux produits Deye

DOCUMENT FABRICANT DE RÉFÉRENCE Pour les onduleurs, micro-onduleurs, équipements de surveillance et accessoires Deye, LX Solar prend en compte le « General Warranty Agreement - DEYE V2.3 ». La référence exacte, le pays d’installation, le contrat de vente et la version du document applicable à la date de vente doivent être contrôlés avant toute décision.

Document de référence : https://www.deyeinverter.com/deyeinverter/2025/04/16/generalwarrantyagreement-deye-v2.3-10.pdf

Articulation entre LX Solar et Deye

Lorsque LX Solar est le vendeur d’un produit Deye à un consommateur, LX Solar reste l’interlocuteur responsable de la garantie légale de conformité. Le client ne doit pas être renvoyé exclusivement vers Deye.
La garantie fabricant Deye constitue une garantie commerciale complémentaire. Elle ne remplace ni ne limite la garantie légale de conformité ou la garantie des vices cachés.
La prise en charge commerciale dépend du modèle, du numéro de série, du marché de destination, de la commande Deye et des éventuelles extensions de garantie enregistrées.
En cas de contradiction, LX Solar applique d’abord les droits impératifs du client, puis les documents contractuels LX Solar, et utilise l’accord Deye pour organiser son recours fournisseur et la solution technique.

Durées et modes de service indiqués par Deye V2.3

Catégorie Deye Durée indiquée Mode de service Contrôle LX Solar

Onduleurs couverts par le tableau V2.3 Généralement 5 ans Remplacement par le client/partenaire, retour de l’unité défectueuse, pièces ou service sur site selon la série Vérifier le modèle exact et la commande Deye.

Micro-onduleurs couverts 10 ans pour les séries indiquées Pièces, remplacement/retour ou service selon le tableau Vérifier le marché et la référence.

Support de montage et ventilateur 2 ans Remplacement/retour ou pièces selon accord Vérifier que l’accessoire est identifié.

CT / compteur 2 ans Remplacement par le client/partenaire ou pièces Relever le numéro de série si présent.

Enregistreur de données 5 ans Remplacement/retour ou pièces Joindre les informations de supervision.

Important : le tableau Deye V2.3 contient des listes détaillées de modèles et des exclusions régionales. Les durées ci-dessus ne doivent pas être appliquées automatiquement à une référence absente du tableau. Si la commande ou le contrat Deye prévoit une autre durée, le document contractuel spécifique prévaut.

Dossier nécessaire pour une réclamation Deye

Modèle exact et numéro de série du produit.
Facture d’achat LX Solar et date de livraison ; date d’installation et justificatif de mise en service lorsqu’ils sont disponibles.
Description du défaut, message ou code erreur affiché.
Photographies ou vidéos du défaut et de l’installation.
Configuration du système : modules par chaîne, nombre de chaînes, montage série/parallèle, caractéristiques du réseau, tension et fréquence.
Schéma unifilaire, réglages, version logicielle et journaux de fonctionnement lorsque pertinents.
Nom, coordonnées et qualification de l’installateur.

DOSSIER INCOMPLET Deye indique pouvoir refuser une demande de garantie lorsque les informations nécessaires ne sont pas fournies. LX Solar vérifie donc la complétude du dossier avant transmission au fabricant.

Transport et retour des produits Deye

Aucun produit Deye ne doit être retourné directement au fabricant sans validation écrite de Deye et sans numéro RMA ou instructions de retour.
Lorsque Deye reconnaît un défaut de qualité, Deye peut organiser l’envoi des pièces de rechange ou la solution prévue par son accord. Pour les produits situés hors de Chine continentale, le document V2.3 prévoit que les frais de dédouanement et le transport entre la douane du pays de destination et l’entreprise du client peuvent rester à la charge du client contractuel de Deye.
Les conditions de transport prévues dans la relation contractuelle entre Deye et LX Solar ne permettent pas à LX Solar de facturer au consommateur des frais interdits dans le cadre de la garantie légale de conformité.
Si le défaut n’est pas imputable à la qualité du produit, ou si la garantie Deye est expirée ou invalidée, Deye peut facturer le transport, le dédouanement, les pièces, la main-d’œuvre et la réparation. LX Solar soumet alors un devis préalable au client lorsque celui-ci peut légalement être facturé.

Exclusions commerciales Deye reprises dans le traitement LX Solar

Ouverture du boîtier ou rupture du sceau sans autorisation de Deye.
Dommage de transport.
Installation ou mise en service incorrecte, notamment mauvais raccordement AC/DC ou connexions desserrées.
Non-respect du manuel, du guide d’installation ou des règles de maintenance.
Modification, transformation ou tentative de réparation non autorisée.
Utilisation incorrecte ou fonctionnement inapproprié.
Ventilation insuffisante.
Non-respect des règles de sécurité.
Force majeure, notamment foudre, surtension, tempête ou incendie.

Ces exclusions servent à évaluer la garantie commerciale Deye. Elles ne permettent pas d’écarter automatiquement les droits légaux du consommateur : chaque refus LX Solar doit être motivé par des faits vérifiables et le régime juridique applicable.

Points particuliers à vérifier dans la version V2.3

Le document Deye V2.3 précise que l’onduleur doit être installé sur un mur rigide et immobile.
Deye n’assure généralement pas l’installation ni le débogage sur site des dispositifs de surveillance ; les prestations sur site dépendent du contrat et du modèle.
Les coordonnées et horaires du centre de service compétent doivent être vérifiés sur la page officielle Deye au moment de la demande : https://www.deyeinverter.com/service/

5. Ouverture d’un dossier SAV

Le client contacte le vendeur indiqué sur sa facture. Pour une vente réalisée par un distributeur ou une place de marché, le circuit convenu avec ce partenaire est appliqué, sans priver le consommateur de ses droits envers son vendeur.

5.1 Informations requises

Numéro de commande, facture ou preuve d’achat.
Référence produit et numéro de série, lorsque disponible.
Coordonnées du client et adresse d’installation.
Description précise du défaut et circonstances d’apparition.
Photos d’ensemble et de détail ; vidéo si utile.
Pour un équipement électrique : schéma de câblage, mesures, code erreur, version logicielle et configuration du système.
Pour une batterie : modèle d’onduleur/BMS, historique des alarmes, tension, température et données de cycles disponibles.
Pour une fixation : type de toiture/support, implantation, entraxes, couple de serrage et photos de l’installation.
Coordonnées et qualification de l’installateur lorsqu’une installation professionnelle est requise.

5.2 Sécurité

ARRÊT IMMÉDIAT En cas de fumée, odeur anormale, échauffement, arc électrique, gonflement de batterie, infiltration d’eau ou risque mécanique, le client doit arrêter l’équipement si cela peut être fait sans danger, sécuriser la zone et contacter les services d’urgence lorsque nécessaire. Aucun produit dangereux ne doit être expédié sans instruction écrite.

6. Processus de traitement proposé

1. Réception et enregistrement : création d’un numéro de dossier et accusé de réception sous 2 jours ouvrés.

2. Contrôle de complétude : vérification des justificatifs et demande des éléments manquants.

3. Diagnostic à distance : analyse technique initiale, avec objectif de réponse sous 5 jours ouvrés après dossier complet.

4. Décision : assistance, envoi d’une pièce, retour atelier, intervention partenaire, réparation, remplacement ou autre solution applicable.

5. Autorisation de retour : émission d’un numéro RMA et d’instructions d’emballage/transport. Aucun retour spontané ne doit être exigé ou accepté sans traçabilité.

6. Mise en conformité : exécution dans le délai légal applicable ; objectif interne de clôture sous 15 jours ouvrés lorsque les pièces sont disponibles.

7. Contrôle et clôture : vérification de la solution, archivage des preuves et information écrite au client.

7. Transport, retours et emballage

Sous garantie légale de conformité, la mise en conformité est sans frais pour le consommateur ; les frais d’envoi avancés sont remboursés dans le délai légal applicable.
LX Solar fournit, lorsque nécessaire, une étiquette de retour, une procédure d’enlèvement ou les coordonnées du transporteur.
Le client conserve les accessoires non demandés et utilise l’emballage d’origine ou un emballage offrant une protection équivalente.
Les batteries et marchandises dangereuses suivent exclusivement les instructions de transport ADR communiquées par LX Solar ou son prestataire.
Pour une demande hors garantie, les frais de diagnostic, transport et réparation font l’objet d’un devis accepté avant intervention.

8. Exclusions de la garantie commerciale

Les exclusions ci-dessous concernent la garantie commerciale. Elles ne font pas obstacle aux garanties légales lorsque leurs conditions sont réunies.

Absence de preuve d’achat ou produit non identifiable, sauf autre preuve recevable.
Usure normale, consommables ou vieillissement conforme aux spécifications.
Mauvaise utilisation, négligence, choc, vandalisme ou accident.
Transport ou stockage non conforme après la délivrance.
Installation, câblage, dimensionnement, mise à la terre ou mise en service non conformes aux notices et normes applicables.
Modification, ouverture, réparation ou remplacement de composant sans autorisation.
Utilisation avec des équipements incompatibles ou hors des plages électriques, mécaniques, climatiques ou environnementales prévues.
Défaut d’entretien, ventilation insuffisante, accumulation de salissures ou défaut de contrôle périodique.
Corrosion ou dégradation liée à une atmosphère marine, industrielle ou chimiquement agressive non prévue pour le produit.
Foudre, surtension, incendie, inondation, tempête, grêle exceptionnelle, mouvement de bâtiment ou autre événement extérieur/force majeure.
Défaut esthétique sans incidence sur la sécurité ou le fonctionnement, sous réserve de la conformité contractuelle.

9. Produits endommagés à la livraison

Le client est invité à contrôler l’état et le nombre de colis en présence du transporteur.
En cas d’avarie visible, il formule des réserves précises sur le bon de livraison et transmet rapidement des photos à LX Solar ou au vendeur.
Une absence de réserve ne supprime pas les garanties légales. Elle peut toutefois rendre plus difficile l’exercice d’un recours contre le transporteur.
Objectif interne : premier traitement des dommages de transport sous 2 jours ouvrés après réception des éléments utiles.

10. Pièces remplacées, données et traçabilité

Les pièces remplacées deviennent la propriété de LX Solar ou du fabricant lorsque le contrat de garantie le prévoit.
Le client sauvegarde ses données et paramètres lorsque cela est possible. LX Solar ne garantit pas la conservation des historiques lors d’un remplacement ou d’une réinitialisation, sous réserve du droit applicable.
Les dossiers SAV sont conservés pendant [durée à valider] avec accès limité aux personnes autorisées.
Les données personnelles sont traitées conformément à la politique de confidentialité LX Solar et au RGPD.

11. Réclamations et médiation

Toute réclamation est adressée à [service réclamations, adresse et e-mail]. Après réclamation écrite préalable restée sans solution, le consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève LX Solar. Le client peut également utiliser SignalConso. Les règles de compétence et de droit applicable figurent dans les CGV.

12. Engagements de service proposés

Indicateur Objectif Mesure interne

Accusé de réception ≤ 2 jours ouvrés Date demande / date accusé

Diagnostic initial sur dossier complet ≤ 5 jours ouvrés Date complétude / date diagnostic

Décision de prise en charge ≤ 10 jours ouvrés Date complétude / date décision

Mise en conformité B2C ≤ 30 jours Date demande et mise à disposition / solution

Information client À chaque changement majeur Historique du dossier

Dossiers réouverts < 5 % Clôture puis nouvelle réclamation liée

13. Gouvernance interne

Le service client ouvre et suit le dossier ; l’équipe technique statue sur le diagnostic ; la logistique gère les retours et expéditions ; la direction valide les gestes commerciaux hors barème.
Toute décision de refus est motivée par écrit avec les faits, mesures, photos et clauses applicables.
Un registre des pannes par référence permet d’identifier les défauts récurrents, d’alerter les fournisseurs et de déclencher, si nécessaire, une action de sécurité ou de rappel.
La politique est revue au minimum une fois par an et lors de toute évolution réglementaire ou modification importante du catalogue.

14. Éléments à valider avant publication

Identité juridique complète de LX Solar et coordonnées SAV.
Statut exact de LX Solar selon chaque canal : vendeur, fabricant, importateur ou distributeur.
Durée commerciale validée pour chaque SKU et cohérence avec les fournisseurs.
Circuit SAV spécifique Leroy Merlin et responsabilités définies dans le contrat enseigne.
Transporteur et procédure ADR pour les batteries.
Barème hors garantie : diagnostic, main-d’œuvre, transport et stockage.
Durée de conservation des dossiers et informations RGPD.
Médiateur de la consommation compétent.
CGV B2C alignées avec la présente politique.
Validation juridique finale et date d’entrée en vigueur.

Sources réglementaires consultées

Deye - General Warranty Agreement V2.3 : https://www.deyeinverter.com/deyeinverter/2025/04/16/generalwarrantyagreement-deye-v2.3-10.pdf

Deye - Centres de service : https://www.deyeinverter.com/service/

Ministère de l’Économie - Garantie légale de conformité : https://www.economie.gouv.fr/particuliers/mes-droits-conso/bien-consommer/tout-savoir-sur-la-garantie-legale-de-conformite

DGCCRF - Garanties légales et vices cachés : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/les-fiches-pratiques/les-garanties-legales-de-conformite-et-contre-les-vices-caches

Service-Public.fr - Achat d’un produit : garantie légale de conformité : https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F11094

DGCCRF - Service après-vente : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/les-fiches-pratiques/le-service-apres-vente